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售后那些事,那都不是事儿
2016-11-21 18:40:23   来源:卖家资讯   评论:0 点击:

前言: 双11后,都会遇到买家售后的一堆问题,处理得不好,就会导致一些列问题,比如投诉!作为卖家,最麻烦的就是处理买家的投诉问题,总会思考是不是自己做得不好?买家不

前言:

双11后,都会遇到买家售后的一堆问题,处理得不好,就会导致一些列问题,比如投诉!作为卖家,最麻烦的就是处理买家的投诉问题,总会思考是不是自己做得不好?买家不喜欢? 是不是哪个环节有问题,导致店铺自然流量一直上不去?遇到这个售后问题,该如何处理?先确定店铺的目前等级,如何计算评分,评分影响是什么。再结合本身店铺类目,回想会遇到最常见的售后问题是哪些,对症下药即可。

一、店铺评分

售后那些事,那都不是事儿

店铺评分有描述相符、服务态度、物流服务三项。每项店铺评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。需要注意的是,每个自然月,相同买卖交易,卖家店铺评分仅计交易成功时间前三次。

比如:一共有20个买家参与评分,每个买家只参与一次,(19人给5分,1人给1分),动态平均分为:(19人*5分)+(1人*1分)=96分除以总给分次数(20次)=平均分4.8分。

店铺等级图如下:好评”加一分,“中评”不加分,“差评”扣一分。

售后那些事,那都不是事儿

二、店铺售后问题解析

在正常的处理售后问题的时候,一般有一些买家会提交一些不符合事实的依据,那针对这个情况,卖家要理性的对待。如遇到以下场景,中评谋取利益,同行给的负面评价,诈骗,辱骂,泄露信息等可以在规蜜里面提交证据,如下:

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售后那些事,那都不是事儿

售后那些事,那都不是事儿

https://guimi.taobao.com/show_voucher_list.htm?complaintTypeId=2

1.常见的问题:

1)买家投诉“未按时发货”问题:

按时发货问题,是卖家在买家付款后未按约定时间发货。当出现这个问题时候,判断是否是自身的问题导致,如果属实,而买家又发起了投诉,以“未按约定时间发货”为投诉理由的话,可以点击"同意赔付"完结投诉不扣分卖家可以通过投诉页面直接赔付。

如果没有出现该问题,可以拒绝,并进入举证期,买卖双方根据举证内容来提供凭证。特殊的情况,比如买家拍下的款式确实没货了,发货不了,那这样子投诉是会成立的,需要主动赔付投诉不扣分。而一旦投诉成立了,会扣3分。小二介入的话是没办法主动赔付,但可以通过线下支付宝及时到账的形式将钱款赔付给买家,然后在投诉页面提供支付宝交易号或转账截图。

2)订单发货途中问题:

作为卖家已经发货了,但是买家在发货后立即点了申请退款该怎办?

遇到该问题,很多卖家内心一定是很无语! 首先看下快递取件没,没取件的话,可以先联系买家情况或者同意退款,如果快递已经接收了,并且已经飞奔去买家那里的话,可以再联系买家处理。

3)无效订单问题

无效的订单,把这个归类为恶意的订单,比如突然大量的订单,拍下不付款,影响到了正常的销售情况。该类处理方式可以把商品的设置,更改为付款减库存,而不要设置拍下减库存。然后再查看是否有预警的订单信息,如果没收到的话,可以选择在“规蜜”内,选“异常拍下”提交后投诉。

总结

无厘头的退货退款要求往往会让卖家操碎了心,但也要了解,熟悉淘宝规则,避免不必要的售后问题出现,以上的总结,是从等级,如何计算评分,到常见例子的介绍,售后问题换汤不换药,只要对症下药即包治百病。

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