你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?
2016-11-22 13:44:40   来源:木木的网站   评论:0 点击:

最近,杭州消费者给星巴克的一封公开信《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》在朋友圈迅速走红,引得各种热议,沸沸扬扬的。

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

最近,杭州消费者给星巴克的一封公开信《致星巴克中国CEO王静瑛公开信:什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢?》在朋友圈迅速走红,引得各种热议,沸沸扬扬的。

究其原因是,这位星巴克金卡顾客在公开信中指出,在星巴克购买中杯咖啡时,点单的服务员连续两次要求确认:“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”之后,又开始推荐“有一个8折购买蛋糕的机会”。

这其实是星巴克的一个老梗了,就是关于中杯、大杯的问题,可能很多人还不知道,先简单科普下。

通常我们在星巴克看到的杯型只有中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti)。实际上,还存在一种小杯,即short杯,这是最小杯型,基本上每家门店里都有这种杯型,只是不会放出来也不会主动卖,需要顾客自己提出来说要。部分原因就是这个小杯利润要低些嘛。

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

我们去星巴克,会看到展示的是中杯、大杯和特大杯,三种杯型之间的价格差都只有3元,而这其实就是星巴克的一种创新营销策略,很多营销案例里面都会提及。

虽然说星巴克摆出来的确实是中杯(tall)、大杯(grande)、特大杯(venti),但你看起来却以为是小杯、中杯和大杯。

而当你点咖啡的时候,服务员会问你“您是要中杯,还是大杯?”,很显然,这个时候你认为大杯就是最上面那个“特大杯”,并且也就比中杯多3元,你就会回答说“大杯”。

这个就很有意思,人的大脑意识中往往只有有“大中小”,这是惯性决定的,只要这三个大小不同的杯子放在一起,我们就会自动给它们打上大、中、小的标签。你会完全忽略这仅仅3元的差价,直接选择“大杯”。(一般新用户都会这样选)

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

而就算你回答“中杯”也没事,因为你马上会知道原来中杯是那个最小的杯,这其中是有很多场景的,你琢磨一下,里面都是套路。

所以,这就是问题所在了,杯子大小只是一个障眼法而已,在我们选择杯型的时候,几乎所有人都会自动去考虑哪个更划算,多3元而已,特大杯肯定是更划算的选择,这也是星巴克想引导你这么选的。

所以,星巴克服务员才会向你强调:“你确定是中杯吗?”

而这也是为什么这位杭州消费者会在公开信中说:

她们仿佛让我觉得自己是无知或愚蠢的——我成年,无明显智障,有幸买过你们几百上千杯咖啡,是金卡会员,去过你们上百家店,还会分不清中杯就是最小杯,会看不到你们形同虚设的杯型装置?

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

那么,有朋友就要说了,那服务员为什么一定要反复确认,希望我买大杯?

简单点说,对于消费者来说确实是越大杯的性价比越高,只多3元而已。但这可不是星巴克瞎玩的,一个商业公司怎么会让自己亏本?

这个大杯为多出的咖啡付出的成本实际上是很低的,大杯比中杯多了一份浓缩咖啡,还多了牛奶,而特大杯只比大杯多了一些牛奶的分量,所以这个3元钱中利润率更高,公司是更赚钱的。所以,这就是为什么网上很多人会说星巴克这样的推荐,有可能会给星巴克增加数千万元的销售额。

到这,就不难解释为什么这么多年星巴克这个中杯大杯的老梗都存在,为什么服务员经常要流程性的问中杯顾客是否要换杯了。只是星巴克一直在通过更好的服务和格调来让人们忽视这一点,但是这次还是又被翻出来了。

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

好了,文章写到这,其实在我看来,一个金卡老顾客提出这样的“投诉”无可厚非,顾客绝对有这样的权益。而站在企业方,说实话,毕竟一个企业是一个商业综合体,这也可以说是行业的惯例,这样的营销手段,很多行业很多公司都在用,也很正常吧。

只是这个事件可能映射出一个问题:标准化服务慢慢已经不能再满足客户需求,也不能满足企业的发展需求。那么多人有共鸣,也说明了这一点。

星巴克的标准化服务绝对可以称得上业内顶尖标准, 但是我看了这个杭州消费者的公开信,可以说明一些问题,我截图了一些内容,重点信息也要红线标了出来,如下:

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

你在星巴克被问过“你确定是中杯吗”?

可以看到,这个消费者其实一直在强调他没有被当做老客户来对待,他的个人需求没有得到很好的满足,他很不爽。

而这,说白了就是星巴克没有针对客人的个性化需要,做出个性化服务。现今,大家都在说消费升级,而这种套路式的标准化服务已经不能满足那些追求个性体验的消费者。

我们在互联网上一直说,个性化服务个人化推荐,就是一直在强调利用大数据针对性精准服务客户。

线下实体店也是一样,6 7 年的老客户,还是金卡会员,而且还安装了你的APP(有数据基础),如果还是用统一的标准化服务来对待,确实有所欠缺,这就是个性化服务没做好(这样的服务队新客户还好,但对老客户你的这个套路我都知道,每次还是老一套的这样,你是觉得我傻吗?)

所以说,虽然建立用户大数据库,虽然个性化服务用户,虽然重新培训服务员,会给一个公司带来更多的资金负担,但是特别是对于星巴克这样的公司,这未尝不是一条新的道路(我们星巴克高管应该也是有所考量),而且是给顾客更好的服务。

对于星巴克,一直强调小资,一直塑造高逼格,高体验感,高服务标准,如果不能夸出这一步,我想服务很难做到极致,我们拭目以待吧。

好了,就说到这,那么,今天你到星巴克去点中杯咖啡了么?

木木老贼(公众号ID:mumuseo)

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